瞭解真實的您

科技每天都在進步，新媒體不斷誕生，它們之間的競爭也越來越激烈；正因為如此，溝通的方式也一直在改變，每天都有越來越多的人開始享受數位生活帶來的樂趣。現在，我們幾乎可以透過網路完成所有日常事務，而不需要與另一個人見面。走進商店，跟客人打招呼的是機器，而不是店員；教育課程可以遠距進行、業務會議可以跨過半個地球召開。然而，在設計您的 VOLVO 座駕時，「眼神的交會」還是我們最注重的因素之一。1990 年代後期 Internet 流行後不久，專業人士和受過良好教育的年輕人，是最早運用新科技來溝通的族群，當時的 Internet ，還不能算是小朋友們的玩具。

然而在 2000 年之後，一切都改變了！科技用戶的年齡層開始逐漸往下延伸；年輕人使用科技的能力，往往比他們剛開始使用網路的父母更加純熟。當這一代年輕人逐漸成為家長，他們的下一代開始使用網路的年齡更小，Internet 在家庭中的地位就更加重要了。根據瑞典在 2014 年對國民網路使用習慣的研究，現今的2歲瑞典小孩有半數至少偶爾使用網路；3歲幼兒有75%使用網路，而這個數字到7歲時更提升到了90%。在〈掌握時間的人〉中，我們向您介紹了 VOLVO 的「Drive Me」計畫；這個始於研究人們數位生活習慣的專案，最終將會改變大眾對汽車的看法。簡言之，我們正在開發一款具備自動駕駛功能的 VOLVO 汽車，讓您可以將時間運用在其他更重要的事情上。那麼,這款革命性的汽車科技，又和前面所說的「眼神交會」有什麼關係呢？首先，我們認為科技不能取代人與人之間的聯繫，而是要讓關係更加緊密；何況，人與人之間的互動才是促進個人和組織進步的力量。但要真正建立這種聯繫，我們必須先改變對彼此的看法、允許別人進入自己螢幕後的真實世界；讓人們的關係超越螢幕或網路新聞，直接碰觸到彼此的本質。當我們在外進行顧客研究專案時，我們會在顧客身邊生活一段時間。為什麼?其實，VOLVO 使用體驗提升中心的研究人員們一直想跟著您回家。「我們環繞著您的需求設計，一切都以使用者為中心。我們會試著穿過阻擋在中間的螢幕，讀取顧客的心思，真正的去認識他們。他們究竟想要什麼？他們正在想些什麼？汽車在他們的生活中究竟扮演著什麼樣的角色？」在 VOLVO 使用體驗提升中心工作的 Nikolaj Nøhr-Rasmussen 表明道。要深入瞭解一個人，光看他在網路上的面貌是不夠的；我們必須陪在他的身旁、隨時照顧他的需要，並且坐上他愛車的乘客座位，我們還會跟著他回家，而這些，正是我們一直在做的事情。

Nikolaj 表示：「當我們在外進行顧客研究專案時，我們會在顧客身邊生活一段時間。在這段時間裡，我們必須保持好奇心以及開放的心胸，也不能對顧客的身分或生活有任何預設立場。接下來我們會問『為什麼』，並且會問非常多次；我們的目的在於徹底瞭解顧客，而不是在顧客身上驗證自己的想法。」紓緩人們的緊張「我們的重點，在於扮演好觀察者的角色；需要觀察的對象，除了您的住家之外，當然還有您的愛車。我們必須傾聽您的意見、注意任何一個細節，而且不斷的問『為什麼』。舉例來說，為什麼您會用手機來導航，而不用車上的導航系統？在北京,我們發現人們會利用駐車雷達，想在市區的擁擠車陣中多前進短短幾公分；而在研究這個現象之後，我們找出了幫助駕駛減輕壓力的方式。我們希望創造一輛汽車，讓駕駛下車時比上車時更輕鬆；幫顧客解決令人緊張的問題，就是我們的工作。」Nikolaj 說道。要知道緊張從何而來，就必須深入研究顧客。VOLVO 使用體驗提升中心的研究題目之一，就是盡可能找出這些問題，然後將研究結果予以彙整，變成 VOLVO 其他部門所能理解的說法；最後，再由技術人員將這些結果轉換成實際的車輛搭載功能。

Nikolaj 表示:「我們希望在您的汽車、以及您的住家之間，建立起一座無縫接軌的橋樑。」領導數位革命為了創造出一輛能配合您生活方式的 VOLVO 車款，我們必須先深入瞭解您、以及您的喜好，同時也跟上數位科技的潮流；然而，有了自動駕駛車款、高科技安全防護、與最新的網路連線功能之後，可以說我們做到的不只是「跟上潮流」而已。這一點並不令人驚訝，因為這些都是在數位科技最先進的國家研發出來的。Drive-E 引擎科技、Volvo On Call 服務、Sensus資訊暨衛星導航控制系統、AHB 主動適路性照明系統、360° 環車輔助攝影機，還有 PDFAB行人偵測暨完全主動煞車系統，這些都只是由顧客協助 VOLVO 開發創新技術的一部分；因為我們瞭解您的生活方式，所以我們也知道這些發明對您有多重要。 去年春天，「數位化委員會」(Digitization Commission)向瑞典政府我們瞭解，壅塞的交通狀況可能令您在上車前就開始緊張；我們也知道，VOLVO 對您來說不僅是代步工具，而是一種生活方式。在某些地方，人們對汽車有更高的要求；我們的創新發明，是在您身處的環境中誕生的，即使像是車頂置物盒這麼簡單的產品也一樣。提出了多項建議，其中包括對家庭數位化技術的研發給予稅務優惠；另外，在各大都會建立數位服務中心，讓每位市民可以透過網路參與社區事務。 委員會的目標在於：「讓瑞典成為全世界最能運用數位化服務的國家」。 對我們來說，數位科技的研發與通訊能力都是非常重要的；但最終，我們是不是已經太忙於「通訊」，但卻沒有時間「交談」了呢？